Responsable de plateau de centre d'appels (H/F)

Organisation : - Organiser le planning et l'organisation des tâches quotidiennes des collaborateurs dans la compétence et le traitement des dossiers - Maitriser les relations commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant des clients. - Assurer le bon traitement des commandes clients et des commandes urgentes dans un objectif de Service Client. - Arbitrer et traiter les cas difficiles et autres réclamations. - Analyser la qualité du service du plateau téléphonique en gérant les outils d'analyse. - Assurer l'interface entre le centre d'appel et les différentes entités de la plaque PR (Service Commercial, Exploitation, ADV. . .) - Coordonner, en liaison avec les chefs d'équipe Logistique le bon déroulement du flux des commandes. - Assurer le reporting et autres tableaux de bord de son activité. - Prendre en compte le retour d'expérience transmis par les clients afin d'améliorer de manière permanente la satisfaction Client. - Veiller à la mise à jour de la documentation et de sa bonne diffusion. - Surveiller l'état et l'utilisation du matériel et faire respecter les consignes de sécurité. Management : - Animer le personnel sous sa responsabilité. - Être garant de l'efficacité de son équipe. - Contrôler, conseiller, encadrer. - Être responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. - Affecter le personnel en fonction de l'activité. - Signaler à sa hiérarchie les besoins et l'absentéisme. Compétences : - Avoir une bonne connaissance des besoins clientèle - Connaissance et technologie automobile - Maîtrise des situations conflictuelles - Être rigoureux et sens de l'organisation. - Capacité d'écoute - Avoir le sens du service client. - Capacité de communication, conviction, persuasion. - Dynamisme : être moteur, réactif. - Savoir manager son équipe. - Capacité de coaching, esprit d'équipe. - Connaissances des outils bureautiques