Description :
Missions Principales
:
* Le technicien assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs
* Il les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution.
* Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
DESCRIPTION DES ACTIVITÉS :
ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS :
* Prend en compte les appels des utilisateurs
* Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
* Pré diagnostique et qualifie
TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES :
* Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
* Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
* Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».
SUIVI DES INCIDENTS :
* Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
* Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
* Emet des demandes d'actions préventives de fond
* Participe à la mise à disposition de connaissances pour les utilisateurs
SÉCURITÉ DU SYSTÈME D'INFORMATION
* Avoir connaissance du référentiel de sécurité de l'établissement (règlement intérieur, charte de bon usage informatique, politiques pertinentes dans le cadre de l'activité exercée)
Profil recherché :
BAC à BAC +2 en informatique
Connaissance des processus ITIL serait un plus.
Rigoureux et méthodique, c'est également une personne de dialogue, qui doit avoir des compétences pédagogiques, pour expliquer de façon claire (aux utilisateurs, aux décideurs) des informations parfois très techniques.
CDD RENOUVELABLE REMPLACEMENT