Notre agence IT recrute pour son client, acteur de la transformation numérique, afin de renforcer son équipe, un(e) Technicien Support aux Utilisateurs H/F.
Au sein de l'équipe, vous participez à la résolution des incidents utilisateurs de niveau N1 orientés bureautique et applicatif.
Vos responsabilités seront les suivantes :
- Réceptionner les sollicitations des utilisateurs à distance
- Enregistrer toutes les informations nécessaires au traitement dans l'outil de ticketing
- Qualifier (Identifier / analyser / synthétiser) les besoins décrits par les utilisateurs
- Résoudre les incidents et traiter les demandes de niveau N1 orienté bureautique et applicatif
- Escalader au groupe support adéquat en cas de non-résolution avec toutes les informations nécessaires recueillies auprès des utilisateurs
- Accompagner les utilisateurs et s'assurer de leur satisfaction
- Suivre les dossiers ouverts : relance des utilisateurs, relance auprès du niveau supérieur, etc.
- Alerter son pilotage en cas de dossiers en souffrance, avec criticité élevée, ou en cas d'incident général
- Contribuer à l'enrichissement de la documentation par son retour d'expérience auprès du Technicien Référent Service Desk.
Environnement technique : Windows, Exchange, 0ffice 365, full Wifi, Citrix, Active Directory, outil de ticketing ServiceNow, applications métiers.