Responsable service clients (H/F)

Rattaché(e) au département Digital, vous intégrerez le pôle Expérience Client afin d'accompagner nos clientes tout au long de leur parcours omnicanal, avant et après-vente, sur les canaux digitaux et retail, en garantissant une expérience premium fidèle à l'ADN de la Maison Maje.À ce titre, vos principales tâches seront les suivantes :Service client et boutique (70% des tâches du poste)Être garant(e) de la gestion des demandes escaladées via Salesforce, analyser les situations sensibles et apporter des solutions personnalisées afin d'offrir une expérience client fluide, qualitative et à forte valeur relationnelle, en collaboration avec les équipes Retail et le service client.Accompagner les clientes sur l'ensemble du parcours avant et après-vente, en veillant à maintenir un niveau d'excellence et de personnalisation.Assurer le suivi des remboursements en lien avec l'équipe comptable et gérer les litiges sur les plateformes de paiement (ex. : PayPal, Adyen), avec réactivité et sens du service.Veiller à la bonne exécution des processus omnicanaux (commandes annulées, Click & Collect, Ship from Store.) afin d'offrir une expérience entre le digital et la boutique.Qualité & voix du client (15% des tâches du poste)Participer au pilotage de la qualité du prestataire de service client (calibrage, audits qualité) afin de garantir un niveau de service aligné avec nos standards.Répondre aux avis clients français et internationaux pour renforcer l'e-réputation (Trustpilot, Google My Business) et valoriser la relation client.Animer la politique de générosité et de fidélisation, en veillant à la cohérence des attentions et avantages selon la segmentation client.Analyser les KPI et diffuser la voix du client au sein de l'entreprise en identifiant les opportunités d'amélioration du parcours client.Être garant(e) du respect des standards premium et contribuer à la diffusion de la culture de l'excellence client.Projets transverse d'amélioration du parcours client (15% des tâches du poste)Assurer le suivi opérationnel des partenaires Seconde Main et Service de Réparation, en veillant à offrir une expérience cohérente et qualitative.Collaborer avec les marques du groupe pour assurer une cohérence dans la gestion du service client et être force de proposition sur l'évolution des process.Participer à des projets transverses afin de fluidifier et enrichir l'expérience client aux côtés du chef de projet service client et contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client. Stage à pourvoir dès janvier 2027 pour une durée de 6 mois