Responsable de Support Applicatif - H/F

Intégré(e) à la Direction Production, vous serez en charge de piloter l'équipe support sur un logiciel utilisé par l'ensemble des centrales d'achat du Mouvement et d'assurer le reporting sur cette activité.
Les missions principales :
Piloter l'assistance auprès des clients :
Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins de ses clients et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication...).
Classifier les raisons des demandes des utilisateurs et assurer une harmonisation des réponses ainsi qu'une qualité de service constante ou en progression.
Déterminer les solutions et préconisations et les communiquer aux clients.
Assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles.
Représenter son entreprise ainsi que ses produits et services, et s'assurer que l'équipe de support en soit également l'ambassadrice.
Animer l'équipe de support de niveau N1/N2
Gérer les plannings de présence de l'équipe de support (~20 personnes/multi sites).
Assurer une formation continue de manière à ce que toute l'équipe de support soit au courant des évolutions.
Planifier les besoins en recrutement de son équipe.
Fixer, en accord avec les objectifs de l'entreprise, les critères de réussite d'une interaction client (temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de « tickets » clients résolus...).
Participer à l'évolution du produit et des services
Mettre en place des outils de suivi de la performance de l'équipe de support à destination de la direction.
Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d'améliorer les process, ainsi que la communication auprès des clients.