Responsable de Centres d'Appels H/F

VOS MISSIONS : - Management & animation d'équipe : Participer au recrutement des conseillers clientèle Élaborer et gérer les plannings de l'équipe Suivre la qualité de la performance (double écoute, évaluations, respect des process) Débriefer et accompagner les collaborateurs en lien avec le Responsable Relation Client Challenger les résultats individuels et collectifs, et piloter la part variable (calcul et restitution des primes) Contribuer à l'intégration et à la formation des nouveaux arrivants avec le service formation - Pilotage de l'activité : Produire et analyser les reportings d'activité (hebdomadaires, mensuels, annuels) Suivre et piloter les KPI du call center Ajuster les ressources en fonction de l'activité et anticiper les pics de charge Garantir la qualité de traitement des demandes clients - Développement & amélioration continue : Mettre à jour et faire appliquer les consignes et procédures Identifier les écarts, alerter et mettre en place les actions correctives Proposer et déployer des axes d'amélioration continue du service Incarner et promouvoir l'image et les valeurs de l'entreprise PRESENCE 1 SAMEDI SUR 2 PROFIL RECHERCHE : - Formation : Formation Bac +2 à Bac +5 en commerce, management, relation client ou équivalent Expérience confirmée de 3 à 5 ans minimum en management de plateau / call center / relation client, idéalement dans un environnement à forte volumétrie Première expérience réussie en animation d'équipe et pilotage de la performance indispensable - Compétences et savoir-faire : Maîtrise des indicateurs de performance d'un centre de relation client (KPI, taux de transformation, productivité, qualité) Capacité à analyser des données d'activité et à en tirer des plans d'action concrets Bonne compréhension des enjeux de qualité de service et de satisfaction client Aisance avec les outils CRM et reporting (Excel, outils de téléphonie, logiciels métier) Capacité à structurer, organiser et optimiser une activité en continu - Qualités personnelles : Leadership naturel et capacité à embarquer une équipe au quotidien Forte culture du résultat et du challenge Excellentes capacités de communication et de feedback Rigueur, sens de l'organisation et fiabilité dans l'exécution Réactivité, capacité à gérer les imprévus et à prioriser Esprit d'équipe, posture positive et exemplarité managériale Goût pour l'amélioration continue et l'optimisation des process AVANTAGES : - CDI - Poste basé proche de Lille. - Pas de déplacements prévus. - Présence 1/2 samedi - Rémunération fixe : Entre 30 000 et 40 000 euros brut package annuel. Une rémunération pouvant être fortement valorisée grâce aux compléments liés à l'activité terrain : - Primes sur objectifs - Frais professionnels