Gouvernant (H/F/X)

Le.a Gouvernant.e est garante de la qualité du service des étages offert au client dans le respect des normes d'hygiène et de sécurité. Le.a Gouvernant.e est en charge du management du personnel d'étages. Il.elle a pour mission de veiller en permanence au respect des normes de qualité. Elle doit atteindre les objectifs définis en matière de satisfaction clientèle et de satisfaction des membres de l'équipe. PRINCIPALES RESPONSABILITES Technique Métier et Relation client :Supervise les activités opérationnelles des services étages, d'entretien ménager et de blanchisserieEst garant.e, en permanence, de l'hygiène, de la qualité du nettoyage, du respect de la prestation de service (produits d'accueil...) et de la sécurité des locauxVeille à ce que les chambres et les parties communes soient constamment propres et agréablesAnticipe et règle les problèmes avec les clients et met en place des processus proactifs visant à promouvoir la satisfaction clientTient compte des habitudes des clients en séjour régulier et/ou de longue duréeIncarne l'esprit Heartist dans ses interactions avec les clientsGestion des objets trouvésInteractions avec les clients par mail, téléphone ou face à faceOuverture et fermeture du service HKContrôle des chambres et des espaces communs Management des équipes / Implication transverse : En tant que manager coach, il.elle :Est garant des conditions de travail et de l'ambiance au sein de son serviceConnait et applique la charte de recrutement du groupeMet en œuvre les directives, les politiques et les procédures au sein des services opérationnels supervisésInstaure un environnement de travail propice à la réalisation des objectifsFait passer des entretiens, sélectionne, forme, évalue, encadre et conseille les responsables/collaborateurs du service, conformément aux critères de l'hôtelCommunique efficacement avec les membres de l'équipeSe réunit quotidiennement avec les membres de l'équipe pour discuter des activités clés du momentInteragit de manière positive avec les autres services afin de garantir aux clients un accueil de qualitéMontre l'exemple en respectant les codes de la marque, les consignes concernant la tenue, la présentation et se porte garant de l'image de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque Commercial / Vente et relation client :Assure l'information du client sur les services proposés dans l'établissement, lorsque celui-ci lui en fait la demande Hygiène / Sécurité des personnes / Environnement :Attribue un rôle à chacun lors d'un incendie, d'une coupure de courant ou tout autre incident et contrôle l'organisationVeille au respect des réglementations locales en matière de santé et de sécuritéVeille à la propreté de son lieu de travail et au bon fonctionnement du matériel mis à sa dispositionConnaît et applique les conduites à tenir en cas d'évacuation incendieConnaît et applique la politique du programme Planet 21