Responsable service clients (H/F)

Description du poste : Entreprise : Un e-commerçant spécialisé déco, lifestyle, baby & kids. Détails du poste : Nous recherchons un Responsable Concept Store & Service Client pour piloter à la fois l'expérience client en ligne et l'activité de notre boutique. Au cœur de la relation client, vous veillez à offrir une expérience fluide, chaleureuse et qualitative à chaque étape du parcours. Rattaché à la responsable France, Vous encadrez une équipe de 4 à 5 personnes, organisez les priorités au quotidien et contribuez activement à maintenir un haut niveau de satisfaction client au sein d'une entreprise internationale en forte croissance. Ce poste s'adresse à une personne à la fois opérationnelle, organisée et orientée solutions, capable de prendre du recul, de fédérer une équipe et de gérer avec sérénité les périodes de forte activité. Service client - environ 75 % du poste ; Vous pilotez l'activité du service client et accompagnez nos client-es tout au long de leur parcours, de la commande à l'après-vente. Superviser et traiter les demandes clients par email, tickets et téléphone Veiller au respect des délais de réponse et à la qualité des échanges Accompagner les client-es dans le suivi de leurs commandes Gérer les réclamations et situations complexes : retards, dommages, pièces manquantes, erreurs de livraison, etc. Coordonner les échanges avec nos partenaires logistiques, transporteurs et entrepôts Suivre les dossiers jusqu'à leur résolution et garantir une clôture rapide et satisfaisante des litiges Identifier les irritants récurrents et proposer des améliorations de process Garantir une qualité de service cohérente avec le positionnement et l'image de la marque Concept Store - environ 25 % du poste : Vous êtes également garant-e de l'expérience client en boutique et du bon fonctionnement du Concept Store. Accueillir, conseiller et accompagner les client-es en boutique Assurer les encaissements et prises de commandes Veiller à la bonne tenue du point de vente Garantir la qualité du merchandising et de la présentation des produits Assurer le suivi des commandes passées en boutique Participer à l'organisation des temps forts commerciaux et événements du Concept Store Management : Vous encadrez une équipe de 4 à 5 personnes, qui s'occupe également du concept store et du service client, et êtes responsable de son organisation au quotidien. Organiser et répartir les priorités de l'équipe Élaborer et gérer les plannings Former et accompagner les membres de l'équipe Suivre la qualité du travail et les performances du service Maintenir une dynamique d'équipe positive et exigeante Anticiper les périodes de forte activité et adapter l'organisation en conséquence Profil recherché : Expérience confirmée dans le service client, le retail ou l'e-commerce. Excellent sens du service et réelle orientation client. Capacité à gérer plusieurs sujets simultanément et à prioriser efficacement. Goût pour le management de proximité. Très bonnes capacités d'organisation, de communication et de résolution de problèmes. Aisance avec les outils informatiques et les environnements digitaux ; la connaissance de Zendesk est un plus. Excellente maîtrise du français, à l'écrit comme à l'oral, avec une orthographe et une syntaxe irréprochables. Un bon niveau d'anglais est apprécié afin d'échanger avec notre siège international. Horaires à établir en concertation avec l'équipe (le concept store est ouvert du lundi au samedi de 10h à 19h) / disponible 1 samedi sur 2 au minimum. Informations complémentaires : Vous rejoindrez une entreprise internationale en forte croissance, dans un environnement dynamique où l'expérience client occupe une place centrale. Ce poste offre une réelle autonomie et un rôle clé dans l'organisation quotidienne du service client et du Concept Store. Vous aurez la possibilité de faire évoluer les méthodes de travail, d'accompagner votre équipe et d'avoir un impact concret sur la satisfaction et la fidélisation de nos clients. Rémunération annuelle brut entre 38 K€ et 44 K€ sur 12 mois + prime. Statut non cadre.