Responsable qualité centre de relation client H/F

Notre entreprise et vos défis : Au cœur de la transition énergétique, notre Centre de Relation Client (CRC) est le maillon essentiel entre nos techniciens experts et nos clients. Bien plus qu'un centre classique, c'est la véritable « tour de contrôle » de nos opérations chez Dalkia. Nous avons la conviction que la satisfaction client passe par l'épanouissement de nos collaborateurs. Dans le groupe EDF, la diversité est une force : l'intégration des personnes en situation de handicap fait partie intégrante de notre ADN.Votre rôle au sein du CRC : Rattaché(e) à la direction du Centre de Relation Client, vous avez un rôle essentiel pour assurer un service client d'excellence et maintenir la satisfaction des régions et des clients. Vos missions principales s'articulent autour de trois axes :Volet Satisfaction & Écoute client· Définir des engagements de qualité en alignement avec les objectifs de l'entreprise et évaluer la conformité opérationnelle.· Mettre en place et piloter les enquêtes de satisfaction (régions, clients, collaborateurs).· Analyser les résultats, organiser la remontée de la "voix du client" (verbatims) et piloter le traitement des réclamations.Volet Montée en compétences· Mettre en place une démarche proactive de contrôle qualité global (écoutes à chaud, doubles écoutes, quizz).· Proposer aux managers des plans d'actions et concevoir des supports de formation pour accompagner les collaborateurs.Volet Processus & Amélioration continue· Cartographier, mettre à jour et optimiser les processus internes du centre d'appels.· Surveiller la fiabilité et la qualité des données utilisées dans les processus.