Expert Process et relation Client (H/F/N)

Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes:? Pilotage des prestataires de la relation clientsSuperviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub)Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultatsIdentifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continueIdentifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités? Garantie de la qualité de serviceVeiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrageGarantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to CashTraiter les escalades et situations sensiblesGestion des architectures téléphoniquesFaire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRMOrganiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne? Amélioration continue & optimisationAnalyser les irritants clients et proposer des axes d’améliorationParticiper à la transformation des processus Lead to Order / Order to CashContribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP…)Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestatairesIdentifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonieAnalyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges)? Coordination transverseCollaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT…)Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to CashAssurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients)Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes