RESPONSABILITÉS :
Sous le coordinateur opérationnel, vous intégrez l'équipe en charge du déploiement de postes de travail pour un de nos clients du secteur public. Vous êtes garant de la gestion du planning d'intervention des techniciens et de la prise de rendez-vous avec les utilisateurs pour le renouvellement de leur poste de travail.
Vos responsabilités¿:
Planifier les interventions des techniciens auprès des utilisateurs
Réceptionner les sollicitations des utilisateurs à distance
Enregistrer toutes les informations nécessaires au traitement dans l'outil de ticketing ServiceNow
Qualifier (Identifier / analyser / synthétiser) les besoins décrits par les utilisateurs
Résoudre les incidents et traiter les demandes de niveau N1 orienté bureautique et applicatif
Escalader au groupe support adéquat en cas de non-résolution avec toutes les informations nécessaires recueillies auprès des utilisateurs
Accompagner les utilisateurs et s'assurer de leur satisfaction
Alerter son pilotage en cas de dossiers en souffrance, avec criticité élevée, ou en cas d'incident général
Contribuer à l'enrichissement de la documentation par son retour d'expérience auprès du Technicien Référent Service Desk
L'environnement technique¿: Windows (7, 10, 11), 0365, outil de prise de rendez-vous, ServiceNow, support utilisateur N1, ITIL
PROFIL RECHERCHÉ :
Qualification¿: un diplôme d'une formation supérieure en informatique est requis (Bac+2 minimum)
Expérience : vous justifiez d'une première expérience réussie dans la prise de rendez-vous ou la prise en charge des sollicitations utilisateurs et leur résolution.
Technical skills¿: support utilisateurs, outils de planning, résolution d'incidents, connaissance d'un outil de ticketing.
Soft skills¿: au contact d'un utilisateur, vous savez gérer vos émotions et avez un excellent relationnel. Vous vous caractérisez par votre esprit d'équipe, de synthèse et votre rigueur. Vous êtes soucieux de répondre aux problématiques utilisateurs et avez des capacités rédactionnelles.